La refonte du programme de voyages de Visa en 4 mois grâce à un double partenariat

Région

NORAM : Amérique du Nord, APAC : Asie-Pacifique, EMEA : Europe, Moyen-Orient, et Afrique, LATAM : Amérique latine

Siège

San Francisco

Taille de l'entreprise

Grandes entreprises (>2 500 employés)

Industrie

Finance

Produits

• Navan Voyages d'affaires

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Quand Visa a décidé de changer de partenaire pour la gestion de ses déplacements professionnels, l'entreprise s'attaquait à une transition complexe, souvent longue et perturbatrice pour les grands groupes. Pourtant, en associant la technologie et l'accompagnement sur mesure de Navan à l'expertise d'Opteva en conduite du changement — le tout cadré par un périmètre et des livrables validés par le client —, Visa a déployé sa solution à l'échelle mondiale en seulement quatre mois, sans interrompre son activité.

Les résultats ont bousculé les standards du secteur en matière de déploiement d'entreprise. En combinant la technologie de Navan à la gestion du changement d'Opteva, Visa a refondu l'ensemble de son programme mondial dans un délai record. Ce projet est devenu l'une des transformations digitales les plus fluides et les mieux accueillies de l'histoire de l'entreprise.

Avant Navan

Avant de faire appel à Navan et Opteva, Visa gérait un programme de voyage d'affaires mondial d'une grande complexité, comptant 10 000 collaborateurs répartis dans 87 pays. L'entreprise s'est fixée un objectif ambitieux : moderniser son ancienne infrastructure pour déployer une solution 100 % digitale en seulement quatre mois.

Le défi était de taille. Dans ce secteur, les déploiements sont réputés pour leur lenteur : un rapport de la Competition and Markets Authority du Royaume-Uni souligne que, pour les grands contrats de TMC, les délais de mise en œuvre s'étalent généralement de 3 mois à 2 ans après le gain d’un appel d’offres — la majorité se situant entre 6 et 12 mois.

Pour un programme d'une telle ampleur, choisir un prestataire traditionnel aurait pu repousser le lancement effectif à plus d'un an. Signer un nouveau contrat pluriannuel sans que les collaborateurs n'en voient les bénéfices avant 12 mois ou plus représentait un délai de rentabilité inacceptable. Les équipes de Visa devaient changer d'approche : il leur fallait un déploiement mondial rapide, sans imposer aux salariés une transition interminable.

Pourquoi Navan et Opteva

Visa a choisi Navan pour sa capacité à gérer un programme international d'envergure, notamment grâce à la prise en charge de multiples devises, à une gestion des politiques de niveau entreprise et à une infrastructure conçue pour intégrer de grands comptes complexes. 

Pour orchestrer cette transition à un rythme soutenu, Visa a fait appel de manière indépendante à Opteva, un cabinet de conseil en voyages d'affaires fort de vingt ans d'expérience, qui avait déjà collaboré avec le responsable des déplacements de Visa lors d'un déploiement réussi dans une autre entreprise. Le rôle d'Opteva ? Assurer une gestion de projet rigoureuse, une gouvernance stricte, des tests approfondis et un accompagnement au changement, tout en alignant les trois parties autour d'un cahier des charges unique clarifiant sans ambiguïté le périmètre, le calendrier et les responsabilités.

« Les clients font souvent appel à des spécialistes externes quand les projets sont complexes, que l'expertise ou les ressources internes manquent, et qu'ils veulent être certains que la solution sera opérationnelle dès le premier jour », explique Jo Young, cofondatrice d'Opteva. « Notre rôle était d'apporter de la structure et de la gouvernance, d'offrir un soutien opérationnel, d'exécuter le plan et d'assumer la responsabilité globale du résultat. »

Un déploiement en 4 mois

Pour un grand groupe, le succès du changement de TMC repose sur la maîtrise des fondamentaux : l'exactitude des données, l'intégration des systèmes, la sortie des anciens prestataires et la coordination complexe des fournisseurs. Visa comptait neuf marchés nécessitant l'intervention des TMC partenaires internationales de Navan, une complexité supplémentaire qu'Opteva a gérée avec succès. En plaçant ces enjeux au cœur des priorités, tout en veillant à l'alignement des parties prenantes, à la préparation des équipes et à la compatibilité culturelle, le projet a garanti une transition transparente pour les voyageurs.

« Un changement de cette ampleur, avec un calendrier aussi serré, exigeait une approche ciblée et parfaitement structurée, portée par une équipe pluridisciplinaire et hautement qualifiée réunissant toutes les parties », indique Jo Young.

Navan a collaboré avec Visa pour collecter les données détaillées relatives aux bureaux, aux entités juridiques et aux politiques en vigueur, afin de paramétrer la plateforme selon leurs besoins en matière de politiques internes, de paiement, de SSO et d'outils RH. En parallèle, les responsables de compte Navan ont fait équipe avec le client et Opteva sur la stratégie, la formation, les tests de bout en bout et le plan de déploiement. Objectif : garantir une adoption rapide sans perdre de vue les enjeux à long terme de coûts, d'efficacité et d'adoption.

Les équipes de communication et de conduite du changement de Visa ont travaillé main dans la main avec Opteva pour concevoir des messages personnalisés selon les profils d'utilisateurs et adaptés à la culture de l'entreprise. L'enjeu : expliciter clairement la transition entre la situation existante et la cible, détailler les évolutions concernant les outils, les règles et les validations, et en préciser l'impact direct pour chaque collaborateur. Navan a ensuite donné vie à cette communication sur le terrain grâce à des réunions d'information, des ateliers sur la gestion du changement et un accompagnement de proximité.

« Lorsque la technologie, la gestion du changement et la culture d'entreprise s'alignent parfaitement, il est possible d'avancer bien plus vite que la plupart des grands groupes ne l'imaginent », souligne Michael Sindicich, président de Navan. « Nous avons prouvé qu'avec la bonne structure et les bons partenaires, on peut obtenir à la fois un retour sur investissement rapide et un lancement serein et maîtrisé. »

Résultats avec Navan

Les efforts coordonnés de Visa, Navan et Opteva ont permis un lancement global dans un délai record, sans la moindre rupture d'activité. L'impact a été immédiat et mesurable : l'interface intuitive de la plateforme a suscité une forte adhésion en interne, faisant grimper le taux d'adoption en ligne de 70 % à 89 % et le taux de réservation hôtelière de 50 % à 73 %.

Ce niveau d'engagement élevé a permis de transformer directement l'investissement de l'entreprise en une véritable évolution des pratiques de voyage. Au-delà de la seule utilisation de l'outil, la qualité de l'expérience s'est traduite par un Net Promoter Score (NPS) durable de +57 et un taux de satisfaction client (CSAT) de 97 %, preuves de la réussite de cette transition.

« Au bout du compte, le succès ne se mesure pas seulement au lancement de l'outil, mais au plaisir qu'ont les collaborateurs à l'utiliser », conclut Michael Sindicich. « Voir l'adoption et la satisfaction s'envoler aussi rapidement chez Visa confirme la pertinence de notre démarche conjointe. »

Le modèle d'une transformation réussie

Ce déploiement est devenu une référence quant à ce qu'il est possible d'accomplir lorsqu'un grand groupe, une plateforme de voyage moderne et un cabinet spécialisé s'alignent sur un objectif clair.

« On répète souvent aux responsables de programmes de voyage que les perturbations sont inévitables lors d'un changement de cette ampleur », rappelle Jo Young. « Ce projet a prouvé qu'avec la bonne équipe, il n'y a pas à choisir entre rigueur et rapidité. En tant que partenaire externe, nous ne sommes pas pris par la gestion quotidienne : nous pouvons nous concentrer à 100 % sur l'exécution et la livraison du projet. »

La méthode est désormais éprouvée : définir un cahier des charges précis, réunir les bonnes compétences et la bonne technologie, et accorder autant d'importance à l'adhésion culturelle qu'au paramétrage technique. Pour les autres grands groupes, ce projet démontre qu'avec la bonne structure et les bons partenaires, une transformation à l'échelle internationale n'a rien d'insurmontable. Pourquoi la repousser ?