Adyen : satisfaction voyageurs de 92 % et conformité maximale avec Navan

Région

APAC : Asie-Pacifique, EMEA : Europe, Moyen-Orient, et Afrique, LATAM : Amérique latine, NORAM : Amérique du Nord

Siège

Amsterdam, Pays-Bas

Industrie

Tech

Produits

• Navan Voyages d'affaires
• Navan Travel Payments

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Adyen est un des géants mondiaux de la fintech. Basée à Amsterdam et présente dans 29 bureaux à travers le monde, l'entreprise propose une plateforme financière qui simplifie les paiements, l'infrastructure bancaire et la gestion des données des plus grandes entreprises.

Pour une entreprise de plus de 4 500 collaborateurs, la fluidité des opérations internes est cruciale. Pour comprendre comment Adyen conjugue présence globale et efficacité opérationnelle, nous avons échangé avec Brett Parker (Senior Workplace Project and Program Manager) et Gary Yang (SVP, Global Head of Account Management and Partnerships).

« Ce qui fait la spécificité d'Adyen, c'est notre capacité à proposer une plateforme financière globale, adaptée aux besoins des entreprises partout dans le monde », explique Brett Parker. « Mais notre vraie force, ce sont nos collaborateurs. Dans une entreprise multinationale comme Adyen, j'interagis chaque jour avec des collègues des quatre coins du globe. »

Avec une telle empreinte internationale, les déplacements professionnels sont indispensables pour entretenir les liens entre les équipes. Une approche fidèle à la conviction d'Adyen : placer le contact humain au centre de tout.

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Pour nos équipes, nous visons une expérience fluide. Nous voulons les libérer des contraintes administratives et leur faire gagner du temps pour qu'ils se concentrent sur leur cœur de métier. Disposer d'un outil de réservation simple, moderne et puissant est tout simplement essentiel.

Brett Parker

Senior Workplace Project and Program Manager

Avant Navan

Avant de s'associer à Navan, l'infrastructure de voyages d'Adyen était fragmentée et largement manuelle. L'entreprise s'appuyait sur des plateformes disparates et des processus régionaux, ce qui créait de nombreuses frictions, tant pour les voyageurs que pour les administrateurs. Coordonner des déplacements internationaux exigeait une charge administrative colossale : les équipes devaient constamment contacter des gestionnaires de compte externes sur leur ancienne plateforme pour de simples modifications ou demandes. Ce manque de cohérence complexifiait considérablement la gestion quotidienne pour les équipes Workplace.

« Chez Adyen, nous privilégions avant tout le contact humain », explique Brett Parker. « Les rencontres en personne avec nos clients et nos équipes sont notre priorité. Et avant Navan, c'était le chaos : nous avions plusieurs plateformes, des méthodes de travail éparpillées, c'était très décousu. Navan a apporté de la simplicité, réduit les contraintes pour nos équipes et fluidifié l'ensemble de l'expérience de voyage. »

Cette organisation morcelée nuisait directement à la visibilité sur les dépenses, provoquant d'importantes réservations hors politique (leakage). L'ancienne plateforme interne manquant d'ergonomie et de choix, les collaborateurs contournaient très souvent le système de l'entreprise. Comme l'explique Brett Parker, cette fuite s'expliquait par le manque d'offres compétitives dans leur outil, ce qui masquait des données essentielles à la sécurité des voyageurs.

« Notre plus grand défi avant Navan était les réservations hors plateforme », explique-t-il. « Les collaborateurs réservaient ailleurs pour trouver de meilleurs tarifs, et l'équipe n'avait aucun moyen de savoir où se trouvaient nos voyageurs. Le déploiement de Navan nous a permis de capter une part bien plus importante de ces déplacements et d'obtenir une vision enfin globale de nos voyages. »

Pourquoi Navan

Lorsqu'Adyen a cherché un nouveau partenaire pour ses déplacements professionnels, la direction a exigé une solution capable de répondre à ses standards élevés d'efficacité opérationnelle. Il leur fallait une plateforme rapide, réactive et suffisamment intuitive pour éliminer toute charge administrative. Navan s'est démarqué grâce à une solution unifiée et puissante, capable de s'adapter à la croissance des 29 bureaux d'Adyen dans le monde.

L'évaluation s'est concentrée sur un critère clé : le respect du temps des collaborateurs. « Je ne veux pas que mes équipes passent un temps fou à réserver leurs voyages », souligne Gary Yang. « Le processus doit être simple et parfaitement fluide, pour que chacun puisse se concentrer sur le développement de nos activités. »

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Si je devais résumer Navan en quelques mots, je dirais : moderne, rapide et pratique.

Gary Yang

SVP, Global Head of Account Management and Partnerships

Résultats avec Navan

Un déploiement fluide et une conduite du changement maîtrisée

Faire basculer des milliers de collaborateurs vers un nouvel outil peut s'avérer risqué et susciter des résistances internes. Plutôt qu'imposer une transition soudaine et rigide qui aurait perturbé l'activité, Navan a travaillé en étroite collaboration avec Adyen pour co-construire une stratégie de déploiement adaptée à sa culture d'entreprise. Répondre aux appréhensions liées au changement grâce à un partenariat bien synchronisé s'est avéré déterminant.

« Déployer un nouvel outil peut faire peur », reconnaît Brett Parker. « Mais avec Navan, nous avons bâti un plan sur mesure en étroite collaboration avec nos account managers. Nous voulions démarrer avec un groupe restreint, puis élargir progressivement à toute l'entreprise. Navan s'est adapté à notre rythme sans jamais nous imposer son modèle. »

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Déployer un nouvel outil peut faire peur. Mais avec Navan, nous avons bâti un plan sur mesure en étroite collaboration avec nos account managers. Nous voulions démarrer avec un groupe restreint, puis élargir progressivement à toute l'entreprise. Navan s'est adapté à notre rythme sans jamais nous imposer son modèle. 

Brett Parker

Senior Workplace Project and Program Manager

Inventaire international et conformité

En mettant à disposition un outil pensé pour les utilisateurs, Adyen a évité les blocages habituels liés au changement de logiciel. L'entreprise a obtenu une adhésion immédiate et résolu son problème de réservations hors outil, notamment grâce à la richesse de l'inventaire mondial de Navan et à ses tarifs compétitifs intégrés.

Cette dynamique se confirme au quotidien. Les collaborateurs ne cherchent plus de meilleurs tarifs ailleurs : Navan centralise un vaste choix de vols et d'hébergements à l'échelle mondiale. Les voyageurs modulent désormais leurs trajets en toute liberté — en réservant par exemple un vol à l'avance puis un hôtel plus tard —, tout en profitant des tarifs négociés par l'entreprise. Résultat : Adyen a considérablement réduit les réservations effectuées hors plateforme.

Support et autonomie grâce à l'IA

L'assistance Navan repose sur un double niveau de support : un agent IA couplé à une aide humaine disponible 24h/24 et 7j/7 pour accompagner les voyageurs où qu'ils soient. Pour les tâches courantes, comme retrouver un document ou éditer une ancienne facture, l'agent IA de Navan résout les demandes instantanément, sans aucune intervention humaine. Cette automatisation fait gagner un temps précieux aux équipes Finance lors de la réconciliation des notes de frais.

« J'ai utilisé le chat récemment pour récupérer la facture d'un voyage précédent afin de traiter une note de frais », raconte Brett Parker. « L'IA l'a fait instantanément et en totale autonomie. Je n'ai même pas eu besoin de parler à un conseiller. »

Pour les demandes plus complexes nécessitant une expertise humaine, les voyageurs bénéficient d'un temps de réponse moyen inférieur à 90 secondes. Cette alliance entre rapidité et automatisation affiche un taux de satisfaction (CSAT) remarquable de 92 % auprès des collaborateurs d'Adyen.

Événements d'envergure : la logistique de Connect Week

Le véritable test logistique d’Adyen, c'est sa Connect Week annuelle. À cette occasion, l’entreprise rassemble tous ses collaborateurs à Amsterdam pour aligner les stratégies, renforcer la collaboration entre les équipes et nourrir sa culture d'entreprise. Faire voyager simultanément des milliers de salariés représentait autrefois une charge opérationnelle colossale.

Avec Navan, la logistique de l’événement est devenue un processus fluide et automatisé. La plateforme oriente naturellement des milliers de voyageurs vers les vols privilégiés par l’entreprise et les hôtels partenaires ayant négocié des tarifs préférentiels.

L'efficacité de la technologie Navan est désormais cruciale pour faire de cet événement majeur un succès logistique.

« Navan joue un rôle majeur dans la réussite de la Connect Week », confirme Gary Yang. « Faire voyager des milliers de collaborateurs en même temps, garantir des réservations fiables, coordonner les itinéraires et appliquer nos tarifs négociés relève du défi. Navan nous aide à orienter facilement l'ensemble de nos équipes vers nos hôtels et vols privilégiés. Cela garantit le respect de notre politique de voyage tout en offrant une expérience de haut niveau. » Grâce à cette gestion centralisée, cet investissement massif se traduit par un événement réussi qui renforce la cohésion des équipes à l'échelle mondiale.

L'avenir avec Navan

En remplaçant un système obsolète et fragmenté par la plateforme unifiée de Navan, Adyen a aligné la gestion de ses déplacements sur ses exigences d'excellence opérationnelle. La stratégie de conduite du changement, progressive et rigoureuse, a suscité l'adhésion des équipes dès le premier jour, tout en préservant leur productivité. Quant à la lourdeur administrative qui pesait sur les voyageurs et les gestionnaires, elle a totalement disparu, permettant à chacun de se consacrer pleinement au développement commercial et à l'accompagnement des grands comptes.

Alors qu'Adyen poursuit sa croissance internationale avec des implantations majeures dans des régions clés comme l'Inde, Navan demeure un partenaire stratégique. Qu'il s'agisse de se déplacer pour des réunions d'affaires à fort enjeu ou de se rassembler pour la Connect Week, la plateforme garantit à chaque collaborateur une expérience fluide, sécurisée et sans contrainte.