Wie Block mit Navan seinen „AI-First“-Ansatz bei Geschäftsreisen umsetzt

Region

NORAM: Nordamerika, EMEA: Europa, Naher Osten und Afrika, APAC: Asien-Pazifik, LATAM: Lateinamerika

Hauptsitz

Oakland, USA

Branche

Finanzen, Technologie

Verwendete Produkte

• Navan-Geschäftsreisen
• Navan-Ausgaben

Vorherige Lösungen

Egencia

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Block ist ein weltweit tätiges Fintech, das es sich zum Ziel gemacht hat, wirtschaftliche Teilhabe und Selbstbestimmung zu fördern. Seit der Gründung im Jahr 2009 verbindet das Unternehmen mit Hauptsitz im kalifornischen Oakland Käufer und Verkäufer über ein vielseitiges Produktportfolio für Privatkunden und Händler. Dadurch nimmt Block eine Sonderstellung auf beiden Seiten des Zahlungsprozesses ein.

Mit 6.000 Mitarbeitenden in mehr als 20 Märkten weltweit sind Geschäftsreisen ein entscheidender Faktor für den operativen Erfolg und das weitere Wachstum. Block setzt konsequent auf künstliche Intelligenz und integriert sie in sämtliche Unternehmensbereiche, Tools und Entscheidungen. Entsprechend hoch sind die Ansprüche an das Geschäftsmanagement, das schneller und intelligenter sein und stets einen Schritt vorausdenken soll. Seit 2018 unterstützt Navan Block dabei, diesen Anspruch zu erfüllen.

Vor Navan

Zuvor wurden Geschäftsreisen bei Block über Egencia verwaltet. Doch mit dem Wachstum des Unternehmens konnte die bestehende Lösung nicht mehr Schritt halten. Die Technologie wirkte veraltet, der Support war unzureichend und die Nutzung sorgte sowohl bei den Travel-Verantwortlichen als auch bei den Reisenden zunehmend für Unmut.

„Die Nutzererfahrung war fragmentiert und insgesamt wenig überzeugend“, sagt Paige Furr, Global Travel and Operations Lead bei Block. „Das führte zu großer Frustration – sowohl bei den Reiseverantwortlichen als auch bei unserer Belegschaft. Dabei stehen die Mitarbeitenden für uns an erster Stelle. Wir möchten ihnen die Möglichkeit geben, ihre Reisen effizient zu organisieren, damit sie sich auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren können.“

Warum Navan

Bei Block ist Geschwindigkeit entscheidend – und die eingesetzten Tools müssen damit Schritt halten können. Bei der Suche nach einer neuen Reiseplattform stand deshalb die Autonomie der Reisenden im Mittelpunkt: Mitarbeitende sollten ihre Reisen eigenständig buchen und verwalten sowie Probleme in Echtzeit lösen können – ohne auf manuelle, betreuungsintensive Prozesse angewiesen zu sein.

„Wir waren auf der Suche nach einer Lösung, die sich gemeinsam mit dem Unternehmen weiterentwickelt, wächst und skaliert“, erklärt Furr. „Wir wollten unseren Mitarbeitenden ein Tool an die Hand geben, in dem sie sich selbst zurechtfinden, direkte Lösungen erhalten und in Echtzeit auf alles zugreifen können, was sie benötigen.“

Navan war der ideale Partner für diese Anforderungen, was mit der Ausrichtung auf „AI First“ bei Block noch deutlicher wurde.

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Ob NPS, Bewertungen unseres Chat-Supports oder die Anliegen, die Ava für uns bearbeitet – die Zahlen zeigen, wie zufrieden unsere Reisenden sind.

Paige Furr

Global Travel and Operations Lead

Fokus auf KI

Künstliche Intelligenz steht bei Block an oberster Stelle und wurde öffentlich als Teil des Betriebsmodells kommuniziert. So nehmen alle 6.000 Mitarbeitenden wöchentlich an KI-Schulungen teil. Dabei stellt sich jeder Unternehmensbereich dieselbe zentrale Frage: Wie können wir unsere Aufgaben schneller und effizienter erledigen?

Auch Geschäftsreisen bilden hier keine Ausnahme. „Bei allem, was wir tun, denken wir zuerst an KI“, sagt Furr.

Für Furr ist Navan weit mehr als ein Buchungsportal. Sie sieht darin die Vision einer smarten Plattform, die ähnlich vorausschauend agieren kann wie Block selbst: Ein digitaler Assistent, der Bedürfnisse frühzeitig erkennt, relevante Informationen bereitstellt, bevor danach gefragt wird, und im Sinne der Reisenden handelt, statt lediglich auf Anfragen zu reagieren.

Diese Vision beschreibt Furr als Wandel von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz. Etwa ein Tool, das bereits ein Jahr im Voraus auf den Ablauf des Reisepasses hinweist, vor einem Hotelaufenthalt die Anmeldung zu einem Treueprogramm empfiehlt oder bei unvorhergesehenen Ereignissen unterwegs proaktiv eine alternative Verbindung organisiert – noch bevor die reisende Person überhaupt von dem Problem erfährt.

„Ich glaube, die Mitarbeitenden werden das Gefühl haben, eine persönliche Assistenz zu haben – jemanden, der jederzeit für sie mitdenkt und ihnen stets einen Schritt voraus ist, anstatt erst zu reagieren, wenn bereits ein Problem aufgetreten ist“, sagt Furr.

Mit der KI-Assistenz Ava geht Navan bereits in diese Richtung. Die ersten Ergebnisse überzeugen Furr und ihr Team. Antwortzeiten von nur wenigen Sekunden, hohe Zufriedenheitswerte und ein messbar gestiegener Net Promoter Score (NPS). Für Block ist das der klare Beleg, dass KI-basierter Support die Reiseerfahrung grundlegend verbessert – und weit über das hinausgeht, was ein herkömmlicher Service Desk leisten kann.

Navan als Erweiterung des Teams

Ein zentraler Bestandteil der KI-Strategie von Block ist eine schlanke und effiziente Arbeitsweise. Im Zuge der Neuausrichtung des Unternehmens hat sich das interne Travel-Team verkleinert. Dadurch spielt Navan eine umso wichtigere Rolle, die über die eines reinen Software-Anbieters hinausgeht. Stattdessen fungiert Navan wie eine Erweiterung des eigenen Teams.

„Für uns ist Navan ein externes Team, das uns den Rücken freihält“, sagt Furr. „Navan übernimmt den Support für unsere Reisenden, kümmert sich vorausschauend um Störungen und ist rund um die Uhr erreichbar. Das könnte ein kleines internes Team allein nicht abdecken.“

Mit Navan Pro wird diese Zusammenarbeit nun weiter vertieft. Als nächster Schritt ist die Einführung von Navan Payments geplant. Damit kann Block das volle Potenzial der Plattform ausschöpfen und Geschäftsreisen und Zahlungen nahtlos verbinden – ohne fragmentierte Prozesse oder Systembrüche.

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Ich bin schon heute begeistert von der Navan-Plattform. Aber die Vision dahinter hat noch ein viel größeres Potenzial.

Paige Furr

Global Travel and Operations Lead

Blick in die Zukunft

Für Furr ist die weitere Entwicklung klar: hin zu einer Plattform, die Geschäftsreisen nicht nur abwickelt, sondern aktiv steuert – indem sie Zwischenfälle auf der Route frühzeitig erkennt, eine individuelle Reiseerfahrung ermöglicht und umständliche Abläufe abschafft.

„Ich bin schon heute begeistert, was die Navan- Plattform leistet“, sagt Furr. „Doch die Vision dahinter hat noch ein viel größeres Potenzial.“

Furr bringt Navan mit drei Worten auf den Punkt: fortschrittlich, kundenzentriert und visionär. 

Dass die Partnerschaft seit mehr als sieben Jahren so erfolgreich ist, überrascht daher kaum. Beide Unternehmen verfolgen dasselbe Ziel – Abläufe einfacher zu gestalten und schneller voranzukommen.