Déconstruire les idées reçues et réinventer l’assistance voyage à l’ère de l’IA

Un voyage qui ne se passe pas comme prévu ? Un contretemps de dernière minute ? Nous connaissons la chanson : des heures passées en attente au téléphone, des SMS d’urgence à votre travel manager, et ce sentiment d’impuissance qui grandit à mesure que les options s’amenuisent…

Face à ce problème, la réponse la plus commune du secteur des voyages et des dépenses est d’augmenter encore et toujours le nombre d’agents dans les centres d’appels. Mais soyons réalistes : dans un monde où les perturbations arrivent sans cesse et sont imprévisibles, cette solution revient à tenter d'éteindre un feu avec un verre d’eau.

Chez Navan, nous avons à cœur de transformer l’assistance voyage grâce à notre réseau mondial d’agents expérimentés, disponible 24h/7j et appuyé par une technologie propriétaire qui décuple leurs capacités. Résultat : des conseillers plus rapides, plus efficaces et plus pertinents que les agents traditionnels.

Chez Navan, qu'il s’agisse d’accompagner les voyageurs en temps réel durant leur déplacement ou d’aider les entreprises à améliorer leur programme de voyages, notre approche garantit un soutien sans faille, pour tous et à tous les niveaux. La technologie et l’humain fonctionnent en symbiose, et les outils innovants développés en interne sont pensés pour compléter et enrichir l’expertise de nos agents de voyage.

Dans cet article, nous vous dévoilons comment nous déconstruisons les idées et définissons de nouvelles exigences en matière d'assistance voyage, à hauteur de ce que vos collaborateurs méritent vraiment.

Idée reçue n° 1 : « Attente au téléphone = gage de qualité »

Qui n’a jamais attendu de longues minutes au téléphone, espérant que quelqu’un finisse par répondre ? Dans cette situation, le nombre d’agents disponibles importe peu : ce que les voyageurs veulent, c’est qu’une solution à leur problème soit trouvée rapidement. 

Chez Navan, nous avons imaginé une toute autre approche. Notre force repose sur une équipe mondiale d’agents de voyage expérimentés qui opèrent selon un modèle follow-the-sun, c’est-à-dire avec des équipes sur chaque fuseau horaire afin de garantir une assistance personnalisée 24/7.

En plus de cette approche qui garantit un service en continu, Navan a conçu un outil de travail innovant qui permet aux agents d’offrir un service efficace. La plateforme propriétaire TravelXen fournit à nos agents toutes les informations contextuelles nécessaires avant même le début de l’échange avec le client. Ainsi, lorsque vous contactez Navan, nos agents connaissent déjà votre itinéraire, vos préférences et les politiques de votre entreprise, évitant la frustration de devoir répéter encore et toujours les mêmes informations.

De plus, nos agents sont soutenus par Ava, notre assistante virtuelle, alimentée par Navan Cognition : une architecture multi-agents inspirée du fonctionnement du cerveau humain. 

Ava n’est pas un énième chatbot (de ceux auxquels on préférerait ne pas avoir affaire), mais un système intelligent qui sait répondre à de nombreuses subtilités de votre voyage : modification de vols, application des politiques des compagnies aériennes et des entreprises, ou encore gestion des perturbations avec la rigueur d’un agent chevronné.

Ava peut apporter des solutions rapides et efficaces à près de la moitié des demandes d’assistance, permettant ainsi aux agents humains de concentrer leurs efforts sur les requêtes plus complexes qui nécessitent leur expertise. À titre d’exemple, Ava a traité en moyenne 136 000 conversations/mois au cours des six derniers mois.

Ci-dessus : le classement G2 de l’été 2025 pour la catégorie des logiciels de gestion de voyages d’affaires où Navan se classe n°1 au général, n°1 en satisfaction et n°1 pour toutes les tailles d’entreprise (grandes, moyennes et petites).

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : dans le dernier classement G2, fondé sur les avis vérifiés des utilisateurs, Navan a obtenu un score de 100/100 en satisfaction client dans la catégorie des logiciels de gestion des voyages. Navan conserve ainsi sa position de solution n°1 depuis quatre années consécutives, sans interruption. Ces résultats démontrent que l’alliance entre l’expertise de nos agents de voyage et une technologie innovante garantit une qualité de service supérieure, qui répond efficacement aux attentes de nos clients.

Idée reçue n° 2 : « Les voyages d'affaires sont trop complexes pour être automatisés »

Cette phrase insinue que seule une armée d’agents humains pourrait répondre aux multiples exigences des programmes de voyages d’affaires. Après tout, comment la technologie pourrait-elle saisir toute la complexité des politiques internes, des préférences des voyageurs et des restrictions imposées par les compagnies aériennes ?

Chez Navan, nous défendons une toute autre vision : les voyages d’affaires nécessitent une expertise spécialisée, renforcée par des systèmes intelligents disponibles en continu. 

Les agences traditionnelles de gestion de voyages (TMC) enferment souvent les entreprises dans un cycle inefficace. Un simple appel peut révéler la fragilité des procédures mises en place : outils fragmentés qui ne communiquent pas entre eux, services qui se renvoient la balle et la fameuse réponse « je vais devoir faire remonter votre dossier », laissant le voyageur sans solution. Pour couronner le tout, chaque échange avec le service client peut générer des frais cachés qui font grimper le budget sans prévenir.

Chez Navan, nous voyons les choses autrement. Nous fixons des exigences élevées dès le recrutement de nos agents de voyage et gestionnaires de compte, qui, une fois qu’ils intègrent nos équipes, bénéficient de formations approfondies. L’objectif : faire de nos agents de véritables experts du voyages d’affaires pour qui les connexions NDC, les systèmes GDS et les compagnies low-cost n’ont plus aucun secret, et de nos gestionnaires de compte des partenaires de confiance pour les entreprises, capable de les aider à optimiser leur programme de voyages en conciliant maîtrise des coûts et satisfaction des voyageurs.

Résultat ? Une assistance fluide dès le premier jour, avec des gestionnaires de compte investis à 100 % dans la réussite du programme, grâce à des déploiements personnalisés et des améliorations continues basées sur les données collectées. Et surtout, une tarification transparente, sans mauvaises surprises, qui instaure un climat de confiance dès les premiers échanges.

Avec Navan, vos voyageurs bénéficient d’une assistance immédiate et premium, et votre programme de voyage est conçu pour durer et évoluer sur le long terme.

Idée reçue n° 3 :  « IA ou humain, il faut choisir. »

Nous nous sommes tous déjà retrouvés face à une conversation sans queue ni tête avec un chatbot incapable de gérer des demandes simples et cherchant désespérément à joindre un humain : ce genre d’expériences a contribué à faire penser qu’une technologie efficace devait forcément se faire au détriment du contact humain.

Les équipes de Navan sont composées d’agents de voyage avec plusieurs années d’expérience dans le secteur. Ces spécialistes du voyage d’affaires sont le pilier de notre service client, capables de résoudre des problèmes complexes avec discernement, empathie et créativité : des qualités que seuls les humains peuvent offrir. Mais contrairement aux agences de voyage traditionnelles, nos agents ne sont pas ralentis par des tâches basiques, qui sont souvent responsables des délais de réponse longs.

Notre assistant de voyage basé sur l’IA est conçu pour compléter et enrichir l’expertise humaine, et non pour la remplacer. En traitant les demandes courantes, ils permettent à nos équipes d’assistance de se concentrer sur les demandes  complexes, démultipliant ainsi leurs capacités. 

Cette collaboration entre l’humain et l’IA se révèle particulièrement efficace lors de perturbations : l'IA surveille proactivement les situations, applique les dérogations des compagnies aériennes et gère les modifications de réservation simples, tandis que nos agents humains se consacrent aux cas plus difficiles : négocier directement avec une compagnie aérienne pour obtenir des compensations ou trouver des solutions adaptées pour des voyageurs bloqués.

Ainsi, les voyageurs bénéficient à la fois de l’efficacité de la technologie et de la sérénité qu’apporte la présence d’un agent humain compétent, toujours disponible au bout du fil.

Idée reçue n° 4 : « Le travel manager doit pouvoir gérer n’importe quelle crise »

Appels tard dans la nuit, e-mails envoyés en urgence… Les travel managers se retrouvent souvent à devoir faire des heures supplémentaires pour venir en aide à leurs équipes. En l’absence d’un dispositif d’assistance adapté, les problèmes s’enchaînent vite en cas d’annulation de vol ou de perte de passeport.

Chez Navan, nous avons repensé l’écosystème d’assistance de A à Z afin que les travel managers ne soient plus noyés sous les demandes à chaque perturbation. Notre système proactif surveille en continu les événements liés aux voyages et alerte automatiquement les voyageurs comme les administrateurs de l’entreprise. Grâce à notre carte interactive permettant de localiser les voyageurs en temps réel, les administrateurs voient en un coup d’œil où se trouvent leurs employés et peuvent envoyer des notifications ciblées ou groupées, tout en anticipant les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques.

En automatisant l’application des dérogations des compagnies aériennes et en simplifiant les modifications de réservation via notre plateforme d’auto-assistance alimentée par l’IA, nous permettons aux voyageurs de résoudre leurs problèmes rapidement et en toute autonomie. Ce modèle allège considérablement la charge opérationnelle des travel managers, qui peuvent ainsi se consacrer à des missions stratégiques plutôt que de gérer les perturbations du quotidien.

L’effet Navan

Annulations de vols, grèves, mauvaises conditions météo, pannes techniques : les perturbations font partie de l’expérience de voyage. Qu’il s’agisse de situations de crise ou de petits imprévus, notre écosystème d’assistance a démontré son efficacité.  Aujourd’hui, nous sommes fiers d’avoir su faire preuve d’audace pour abandonner des pratiques obsolètes et faire place à l’innovation.

Grâce à la combinaison d’un support client alimenté par l’IA, d’interventions humaines ciblées et d’une assistance en continu, Navan protège à la fois les voyageurs et les travel managers des conséquences des imprévus. Résultat : une expérience fluide et des taux de satisfaction client parmi les plus élevés du secteur. Nous agissons avec rapidité et précision pour garantir un accompagnement constant, quelle que soit la situation. Nous ne nous sommes pas contenté d’innover : nous avons opéré un changement profond dans la manière de concevoir l’assistance voyage.

Le regard tourné vers l’avenir

À tous les travel managers, dirigeants d’entreprise mais également aux sceptiques : il est temps de repenser l’assistance aux voyageurs. Augmenter sans cesse le nombre d’agents ne sert à rien si la véritable cause du problème réside dans l’inefficacité des processus et le recours à des méthodes obsolètes. Automatisations intelligentes, solutions proactives et innovations audacieuses : voici l’avenir du support client.